7 Estrategias para Hacer Frente a Resultados Negativos en Google

“¡¡Socorro!! ¡¡Meto el nombre de mi empresa en Google y aparecen resultados negativos!!”

¿Te ha pasado? Pues a mi, últimamente, es una situación que me llega con frecuencia. La búsqueda de la marca corporativa en Google es una de esas acciones que llevan a cabo los CEO de las organizaciones para tratar de sacar sus propias impresiones sobre si la empresa tiene problemas de reputación en Internet. Y cuando al CEO le entra el miedo, el resto de la organización tiembla.

Lo primero es lo primero: si bien la búsqueda de la marca corporativa en Google es una prueba interesante a realizar, cometemos un grave error si consideramos que encontrar resultados negativos equivale a tener mala reputación. Hacerle entender esto a tu jefe debe ser la primera de tus preocupaciones. Y una vez lo has conseguido, puesto que tener resultado negativos se trata de una situación incómoda, toca trabajar para desplazar dichos resultados lo más abajo posible. ¿Quieres unas pistas para conseguirlo?

Infórmate Bien de la Situación que Dio Lugar al Resultado Negativo

Antes de empezar a tomar decisiones, recopila información:

  • dale una buena lectura al contenido que corresponde al resultado negativo
  • busca en la Web otros comentarios o artículos que den cobertura a la misma situación
  • investiga en la empresa el caso que cuenta el artículo
  • trata de averiguar si desde la organización trataron de ponerse en contacto con el autor del artículo, o si se tomaron algún tipo de medidas como resultado
  • identifica dentro de la empresa las personas que más involucradas han estado con el suceso y trata de extraer el máximo de información posible

Valora Entrar en Contacto con el Autor e Intenta Arreglar la Situación

Siempre con el conocimiento de las personas de la empresa que trataron de gestionar el conflicto que generó el resultado negativo con anterioridad, valora la posibilidad de entrar en contacto con el autor del resultado negativo con el objeto de ver si se puede hacer algo para reparar la situación. Ten en cuenta que, cuanto más tiempo haya pasado, más tiempo ha perdurado la imagen negativa en la mente de la persona en cuestión y más complicado va a resultar intentar revertir la situación.

Haz un ejercicio de reflexión. Orienta tu mente de modo que tu objetivo sea cambiar la percepción que esa persona tiene de tu empresa. Ya sé que tu motivación inicial es que el resultado negativo desaparezca de los resultados de Google. Pero piensa que a la otra persona (al autor) lo que le preocupa no es tu marca, sino su mala experiencia.

Haz Examen de Conciencia: Tal Vez Debas Cambiar

Piénsalo bien. Si ese resultado negativo aparece tan arriba para la búsqueda de tu marca corporativa sólo puede ser por dos cosas:

  • o ha conseguido obtener las referencias suficientes para ser algo relevante para los que busquen el nombre de tu empresa
  • o se trata de un comentario de un troll aislado que ha conseguido posicionar

Si se trata de la primera situación, haz examen de conciencia: es un indicio de que una parte significativa de tus clientes comparte el mismo problema o la misma situación. Seguramente debas reflexionar y tratar de ofrecerles un mejor trato.

Si se trata de una opinión minoritaria… ¿cómo es que ha conseguido un posicionamiento tan alto? Si tu marca corporativa fuera sólida y hubiese muchos contenidos sobre ella, a un troll le resultaría bastante complicado posicionar contenidos negativos aislados. Tal vez debas incentivar, de una manera más intensa, el desarrollo de conversación alrededor de tu marca ¿no crees?

Cambia y Genera Contenidos que Cuentan Cómo has Mejorado

Pero primero, asegúrate de que tu organización cambia. En la mayor parte de las ocasiones, los resultados negativos en Google para la marca corporativa lo que hacen es poner de manifiesto que las cosas podrían haberse hecho (mucho) mejor. Es el momento de aceptar con humildad el “tirón de orejas” de tus clientes y tratar de enmendarte. Y si lo consigues, asegúrate de contarlo. Y pide que otros clientes lo certifiquen. Piensa siempre que todos vamos a creer más la voz de terceros anónimos contando lo bien que les has tratado antes que a ti contando lo bien que tratas a tus clientes. Es así de sencillo.

Ponte en Contacto con el Autor y Ofrécele que Venga a Comprobar que, Efectivamente, Has Cambiado

Lo que te propongo no es ciencia ficción. Es lo que hizo Dell con Jeff Harvis a la hora de gestionar la (probablemente) más importante de las crisis reputacionales que la marca fabricante de PC’s ha tenido en su historia. Cambia. Asegúrate de que has cambiado. Y, toda vez lo tengas claro, pídele a tu crítico que compruebe por sí mismo que has cambiado (y que se lo cuente a los demás). Si efectivamente es así, el resultado será espectacular.

Da Visibilidad y Promociona Contenidos u Opiniones Favorables Generados por Terceros

Ya hay gente que habla de tu empresa. Y a poco que hagais las cosas bien, seguro que muchos hablan bien de tu empresa. Si cuentas con una estructura de sites y/o canales en los espacios sociales, cuentas con mecanismos para referenciar y, a la postre, mejorar el posicionamiento de artículos y opiniones favorables sobre tu empresa. Y si los mejoras, pueden desbancar los resultados negativos, que, al final, es tu objetivo ¿no?

Desarrolla Activos Online que Cuenten Cosas Buenas que Haces

Muchos de tus clientes satisfechos pueden no tener suficiente motivación para generar contenidos que proyecten una versión positiva de tu marca. Pero sí podrían darle eco a cosas que tú contaras. Así que, una de las estrategias clave para mejorar tu imagen de marca consiste en comunicar las cosas que haces. En un tono directo y cercano. Evitando un lenguaje marketiniano. Proporcinando mecanismos de verificación y siempre ofreciendo facilidades para la propagación social: para que el boca a boca tenga facilidades para funcionar. De este modo, aumentará el número de entradas que pueden superar los resultados negativos y darás a conocer algunas de tus buenas prácticas.

¿Te Ha Pasado? ¿Compartirías Alguna Estrategia?

Soy consciente de que no estoy hablando de situaciones que no te hayan podido suceder a ti. Si estoy en lo cierto y tienes estrategias o tácticas que aportar, te agradeceré que las compartas en los comentarios 😉

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